EL DERECHO AL DESISTIMIENTO CON LA NUEVA LEY DE DEFENSA DE LOS
CONSUMIDORES
El nuevo marco del derecho de devolución va más allá de la mera
ampliación del plazo de desistimiento de 7 días hábiles a 14 días
naturales. Se deben tener en cuenta muchos más factores que afectarán a todas
las tiendas online y al comercio tradicional
Modelo de formulario de desistimiento común en Europa para el comercio “online”
Conforme a la nueva ley, el
consumidor deberá ser informado sobre el derecho de desistimiento. Para
simplificar el cumplimiento de este deber, en la ley se facilita un modelo de
documento de información al consumidor y usuario sobre el desistimiento, que
facilita el ejercicio de este derecho y que se tendrá que proporcionar junto
con la información previa al contrato
El uso de este documento es
opcional, si bien es recomendable para asegurar el cumplimiento del deber de
información sobre el derecho de devolución.
Se prevé que el empresario
ofrezca al consumidor la opción de cumplimentar y enviar electrónicamente el
modelo de formulario de desistimiento o cualquier otra declaración inequívoca a
través del sitio web del empresario.
Este documento busca facilitar al
consumidor el ejercicio del desistimiento y se puede ofrecer su cumplimentación
online.
Se amplía el plazo de desistimiento de 7 días hábiles a 14 días
naturales
Los consumidores o usuarios
podrán desistir del contrato celebrado sin que tenga que mediar justificación
alguna, siempre que lo comuniquen en el plazo de 14 días naturales.
El inicio del cómputo del plazo
dependerá del tipo de bien o servicio adquirido por el consumidor o usuario:
I.
En los contratos de venta, el plazo comenzará a
contar desde que el consumidor o persona por él designada obtenga la posesión
del bien.
II.
En los contratos de prestación de servicios,
desde el día de su celebración.
Asimismo se prevén otros cómputos
para los contratos en los que se produzca una entrega de diversos bienes, de
bienes compuestos por múltiples componentes, de entrega periódica de bienes, de
suministro de gas, agua, electricidad, etc.
Atención. De no informar
al consumidor sobre su derecho, conforme a los requisitos establecidos en la
ley, el plazo se ampliará hasta doce meses después de la fecha de expiración
del periodo inicial
Tras la comunicación del
desistimiento el consumidor tendrá que devolver la mercancía en un máximo de 14
días naturales.
Costes de entrega
De ejercer el desistimiento, el
consumidor cargará con los costes de devolución y el empresario con los costes
de entrega ordinarios.
Una vez ejercitado el derecho de
desistimiento, el empresario deberá reembolsar todo pago recibido del
consumidor, incluidos los gastos de entrega del bien, salvo aquellos costes de
entrega adicionales que sean superiores los gastos de entrega normal, siempre
que haya sido el consumidor quien haya escogido la modalidad de entrega
diferente a la normal
En el caso de que el consumidor
utilice un método de envío más costoso al método de envío ordinario, el
consumidor cargará con la diferencia de precio.
Atención. El comerciante
deberá realizar el reembolso en el plazo de 14 días desde que el consumidor
hubiese manifestado su voluntad de ejercer el derecho de desistimiento
Costes de devolución
El consumidor deberá correr con
los gastos de devolución (transporte, embalaje, etc.), salvo que el empresario
los haya asumido expresamente o no haya informado al consumidor sobre tal
obligación
El comerciante podrá exigir los
gastos de devolución al consumidor sólo si le hubiese informado con carácter
previo a la compra sobre tal extremo
Además de informar sobre quien
carga con los costes de devolución en caso de devolución o cancelación, se debe
informar sobre los costes de devolución de los bienes que, por su naturaleza,
no puedan devolverse normalmente por correo (por ejemplo mercancías de un peso
real máximo superior a 30 Kg).
Gestión de la devolución
El empresario deberá realizar el
reembolso antes de que hayan transcurrido 14 días naturales desde la fecha en
que haya sido informado de la decisión de desistimiento.
Se reconoce a favor del
empresario el derecho a retener el reembolso hasta la devolución efectiva de
los bienes o prueba de devolución de los mismos por parte del consumidor, salvo
que el propio empresario se haya ofrecido a recogerlos
El empresario podrá retener el
reembolso del precio hasta haber recibido los bienes o una prueba de su
devolución.
Excepciones
Se introducen nuevas excepciones
al derecho de desistimiento que afectan a los productos que por razones de
protección de la salud o de la higiene hayan sido desprecintados tras la
entrega, y a los bienes que después de su entrega se hayan mezclado de forma
indisociable con otros bienes por su naturaleza. Estas excepciones sustituyen
la anterior excepción sobre “los bienes que por su naturaleza no pueden ser
devueltos”.
Las páginas web de comercio
electrónico deben verificar que la información sobre las excepciones al derecho
de desistimiento sea conforme la normativa vigente.
Deterioro
Se prevé que el consumidor sólo
responderá de la disminución del valor de los bienes resultante de una
manipulación de los mismos distinta a la necesaria para establecer la
naturaleza, características o funcionamiento de ellos; no siendo responsable si
el empresario ha incumplido su deber de información sobre el derecho de
desistimiento
Aquellos empresarios que
desarrollen su actividad por medio del comercio electrónico tendrán como fecha
límite el 13 de junio de 2014 para adaptarse a la nueva normativa, con la
finalidad de garantizar los derechos de los consumidores y usuarios.
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